L'agilité,
Atout clé de l'année 2020
En première ligne pour faire face aux enjeux de la crise, la Caisse d'Epargne Rhône Alpes a su s'adapter : mettre en œuvre les moyens nécessaires pour encore plus de réactivité, maintenir le rythme des recrutements, accompagner toujours mieux ses clients.
Focus
A la fois soudaine et durable, la crise qui a marqué l'année 2020 nous a tous impactés. Portée par son engagement en tant que grande banque régionale et coopérative, la Caisse d'Epargne Rhône Alpes s'attache, plus que jamais, à accompagner chacun face à ces changements.
Adapter notre organisation pour maintenir notre réactivité et protéger les collaborateurs
Pour répondre aux besoins et aux questionnements, l'entreprise et ses collaborateurs se sont mobilisés pour renforcer :
> La réactivité, avec des process accélérés, l'élargissement des possibilités de signature électronique et la mise en place d'équipes dédiées sous forme de « task forces », qui ont permis de traiter les urgences, débloquer les fonds et réaliser une production intense de Prêts Garantis par l'Etat (PGE) dès le lancement.
> La proximité, car si elle se construit dans la durée, c'est bien dans les périodes difficiles qu'une relation de confiance s'avère essentielle, favorisant l'écoute et la bonne compréhension des besoins.
Depuis plusieurs années, la Caisse d'Epargne Rhône Alpes encourage le télétravail et met en place des solutions de réunion en ligne pour limiter les déplacements : cette anticipation a permis d'être très réactif lors du premier confinement et de déployer instantanément des outils de travail à distance performants et totalement sécurisés.
Afin d'assurer la protection des clients et des collaborateurs, des mesures sanitaires strictes ont été mises en place très rapidement. Les agences ont été aménagées pour respecter les règles sanitaires et la sécurité des clients et collaborateurs : marquages au sol, vitres plexiglas, mise à disposition de masques, gel hydroalcoolique…
Maintenir la dynamique de recrutement
La Caisse d'Epargne Rhône Alpes a maintenu en 2020 un rythme soutenu d'embauches. 220 nouveaux collaborateurs ont été recrutés, dont plus de 80 % en CDI. Elle accueille également 170 jeunes en contrats d'alternance, ce qui représente un levier important de recrutement et d'accompagnement des étudiants dans leur entrée dans la vie active.
Employeur majeur sur son territoire, la Caisse d'Epargne Rhône Alpes capitalise sur l'attractivité du secteur bancaire ainsi que sur la diversité de ses clientèles - particuliers, clientèle patrimoniale, entreprises, collectivités locales - qui permet de construire des parcours professionnels riches et variés. Les profils recherchés sont divers, les compétences relationnelles et le goût pour le contact humain et le service sont privilégiés.
Crise sanitaire oblige, les parcours de recrutement et d'intégration des nouveaux collaborateurs ont été entièrement repensés : e-forums, job dating en ligne, dispositifs d'accueil « à distance » … Les importants dispositifs de formation, indispensables pour accompagner la montée en compétence de l'ensemble des collaborateurs, ont été maintenus avec les aménagements nécessaires.
Poursuivre l'amélioration de la satisfaction client
La Caisse d'Epargne Rhône Alpes a positionné la satisfaction client comme un axe stratégique fort de son développement. Sur une tendance positive depuis 3 ans sur tous les marchés, l'indicateur clé de la fidélité et de la satisfaction de nos clients prêts à recommander leur banque continue de progresser en 2020, avec +8 points sur le marché des Particuliers. Concernant les enquêtes de satisfaction menées chaque mois auprès des clients, les items qui progressent le plus en 2020 sont la joignabilité des conseillers et la réactivité dans le traitement des demandes.
Sur le site internet, les dispositifs de « Foire Aux Questions » et de demandes en ligne ont été entièrement repensés. L'objectif : apporter des réponses claires et précises aux questions les plus fréquemment posées, et assurer la traçabilité des autres demandes.
Afin d'assurer la continuité de la relation avec le client lors de l'absence longue durée d'un conseiller, l'agence Passerelle, après une phase pilote fin 2019, a été pérennisée et renforcée. Elle permet la prise en charge des clients par un collaborateur bancaire expérimenté et aguerri à la relation à distance. Elle vient compléter le nouveau modèle relationnel dont le déploiement s'est achevé en 2020 : des formats d'agences adaptés aux besoins des clients, pour consacrer plus de temps au conseil et à l'accompagnement des projets.
